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テレマーケティングとは|意味や仕事内容、コツを理解して事業成功につなげよう!

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テレマーケティングとは

テレマーケティングとはテレフォンとマーケティングを組み合わせた造語で、電話を使って顧客とコミュニケーションをとり、マーケティング活動をする事を言います。

 

テレマーケティングはテレフォンセールスと似たように捉えられがちで、受ける側の消費者にも、行う側の企業側にも正しい理解をする必要があります。

テレフォンセールスは電話を使って商品を販売したり、販売促進する事が目的になっていますが、テレマーケティングの目的はあくまでも顧客とコミュニケーションを取り、マーケティング活動を行うことにあります。

 

この点をはき違えてテレマーケティングをするつもりが、商品を売るために電話を使っている企業が多いというのが問題点にあります。

 

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テレマーケティングの意味・目的

では次にテレマーケティングの意味や目的について見ていきましょう。

テレマーケティングの意味や目的は、新しい顧客の創造、顧客満足度の向上、顧客の保持をしていくために必要なものです。

 

そのため電話の中で顧客に対して不快感を与えたり、誠実ではない対応をとる事は必ず避けなくてはいけません。

 

テレマーケティングでは電話の1対1でコミュニケーションを取るため、消費者1人1人に合わせた情報を提供する事が可能です。

新聞やDM、メールなどでは1人1人に向けてのメッセージを伝える事ができません。

 

テレマーケティングは人それぞれにマーケティングを行えるため、適切なコミュニケーションを取ればその後の販売や戦略に活かす事ができるでしょう。

 

テレマーケティングの仕事内容

では次に顧客創造・顧客満足度の向上・顧客の保持に繋げるための具体的な仕事内容について見ていきましょう。

 

インバウンド

テレマーケティングが活きる場所は様々です。

 

例えば顧客からインバウンドとして得られるものは

電話からの受注

資料や問い合わせの相談

施策アンケートに対する結果

クレーム

などが挙げられます。

 

アウトバウンド

企業から顧客に向けて行うアウトバウンドでは

 

既存顧客に対するキャンペーン案内

新商品の案内

チラシ・DM・商品サンプル配布後のフォロー

商品の到着・品質・満足度確認

市場調査

などが挙げられるでしょう。

 

業種や業界によって仕事内容は他にもありますが、大体の仕事内容は分かってもらえると思います。

 

実務レベルでの仕事内容

先ほどのような仕事を実際の実務レベルまで落とし込むと、コールセンターのような場所を設置し、顧客からの電話を常に受け付けながら、別で顧客に対するアプローチを行う形になると思います。

 

テレマーケティングの仕事で重要なのは、電話の向こう側にいる1人のお客様とコミュニケーションを図りながら、商品・サービスに対する意見をヒアリングする事にあります。

そのコミュニケーションの中で、顧客が感じている課題や問題があれば解決できる商品を提案してみたり、既存商品に対するクレームがあるなら改善に繋げたり、キャンペーンに対する反応を聞いてみたりするなど、顧客が何を考えているか捉える事で今後の戦略に大きく影響を与える事ができるでしょう。

 

実際には現場の管理者・責任者がトークスクリプトなどを用意し、従業員の電話対応の練習後、簡単な品質・満足度確認の電話から、さらに慣れてきたら商品提案まで行うという流れを作れば、管理者も従業員も満足に仕事をする事ができるでしょう。

 

テレマーケティングのコツ

次にテレマーケティングのコツについてです。

テレマーケティングで重要なのは、1人のお客様とコミュニケーションを図りながら、商品・サービスに対する意見をヒアリングする事だと説明しました。

 

そのヒアリングを成功させるためのコツとして、以下のものを挙げます。

 

電話対応の練習・ビジネスマナーの習得

事前の顧客情報の収集

顧客の予算情報のヒアリング

顧客意欲の段階付け

 

テレマーケティングを成功させるためには、このようなものが必要です。

 

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電話対応・ビジネスマナー

当たり前ですが電話でコミュニケーションを取る必要があるため、正しい言葉使いや快い対応が求められます。

丁寧に、ヘリ下り過ぎないように心がけながら、自然な流れで顧客と話せるようにしておくとベストですね!

 

またある程度のビジネスマナーも必要になるでしょう。

伺う・申し上げる・申し伝えるなどの言葉遣いや挨拶の仕方などにも気を使えると、より良い結果につながるでしょう。

 

事前の顧客情報の収集

次は事前の顧客情報の収集です。

 

今から電話する顧客は一般消費者なのか・法人の担当者なのか、年齢は若いのか・中年なのかなど、顧客がどのような特徴・属性なのか確かめておく事で、電話での話が盛り上がったり、確認の時間が省けて効率化できたりするでしょう。

 

通常の営業では事前の情報収集は必ず行いますが、テレマーケティングでも有効的だと言えます。

 

顧客の予算情報のヒアリング

3つ目は予算のヒアリングです。

 

これは顧客がどんな特徴でも聞いておくべき情報です。

提供している商品・サービスに対する価格イメージを顧客はしっかり持っているのか、どれくらいの予算でどれくらいの事がやりたいのかなどをヒアリングしておきましょう。

 

法人なら予算取りを決算期ごとにやるのか・プロジェクトごとにやるのか、一般消費者なら商品に対する価格イメージはどれくらいなのか確認しておく事で、アプローチの方法が変わってきそうですね。

 

顧客意欲の段階付け

最後は顧客が商品・サービスに対してどの程度意欲を持っているかの確認です。

これをしないと今後追いかけるべき見込み顧客なのか、追いかける必要がない顧客となりえないお客様なのか分かりません。

 

確認しておく事で次のアクションを考える事ができ、自社の顧客にできる流れを作れば売り上げにつながりそうですね!

 

テレマーケティング ➡ インサイドセールス ➡ 営業担当者

このような流れでテレマーケティングを入れると、効率的に業務を遂行できそうです。

 

まとめ

テレマーケティングをしている中で、企業からの質問に快く答えてくれる顧客もいれば、早く電話を切りたいと思って不愛想に対応する人など、様々な人がいるでしょう。

 

また業種・業界によって顧客の特徴は変化し、自分がどのようなところに向けてテレマーケティングをしているか考える事も重要です。

やり方次第では販売戦略に良い影響を与えたり、商品の改善に繋げられたり、顧客ニーズの確認などができたりする事から、事業の成功確率増加に関わってきます。

 

適切な仕組みやトークスクリプト・研修、人件費、戦略などが必要になりますが、それに見合う費用対効果は生むことができそうです。

 

最後まで読んでいただき、ありがとうございました(*'▽')

 


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